APRESENTAÇÃO

Há quase uma década, o Código de Defesa do Consumidor inaugurou uma nova era no exercício da cidadania em nosso país. Desde então, os cidadãos brasileiros contam com um poderoso instrumento de proteção nas relações de consumo. 

Nos últimos anos, graças à autuação conjunta do Estado e da sociedade civil, este instrumento vem sendo difundido de maneira notável, penetrando o tecido social em todos os níveis. Cada vez mais, consumidores e fornecedores percebem as regras jurídicas que disciplinam as relações de consumo como uma realidade.

Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor, representa muito mais que um instrumento de proteção do cidadão, sendo um verdadeiro convite à sociedade civil para que se organize na proteção e defesa dos seus direitos. Assim, gradativamente, assistimos ao surgimento de novas entidades de proteção do consumidor em nível nacional, estadual e municipal.  

De outra parte, o Estado vem se dedicando arduamente à tarefa de elaborar uma política de consumo capaz de atender aos anseios da sociedade. Nesse sentido, é importante ressaltar a proliferação e consolidação dos PROCONs estaduais e municipais, entidades que ocupam as primeiras trincheiras na luta pelo respeito aos direitos do consumidor.

Sem dúvida, foi dado um grande passo em direção à democracia econômica, redesenhando relações entre Estado e sociedade civil na busca incessante por maior justiça social. No entanto, ainda temos um longo caminho pela frente.

Vivemos em uma economia cada vez mais complexa, onde a informação e a consciência de seus direitos são os melhores  mecanismos para proteger os consumidores de atitudes abusivas e desleais por parte dos fornecedores. Dessa forma, Estado e sociedade civil devem canalizar esforços para fazer com que cada consumidor tenha pleno conhecimento de seus direitos.

A Cartilha do Consumidor, publicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econômico, foi elaborada com este objetivo. Redigida em linguagem direta e acessível, a Cartilha pretende dar ao consumidor as informações básicas necessárias à proteção de seus direitos no dia-a-dia.

As mais diversas situações são abordadas de forma bastante simples, com dicas, sugestões e alertas para os principais problemas. Da mesma forma, houve uma grande preocupação em expor os instrumentos legais à disposição dos consumidores na proteção de seus direitos.           

Esta iniciativa certamente representa mais um passo na consolidação da democracia econômica e no exercício da cidadania plena em nosso país .

José Carlos Dias

Ministro de Estado da Justiça

INTRODUÇÃO

Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.

Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.

Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.

Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.

O QUE É

Para entender bem este livreto é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras.

Conhecendo bem estas palavras, você irá entender melhor as informações que estão neste livreto.

PRODUTO

É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos...

Os produtos podem ser de dois tipos:

Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...

Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...

SERVIÇO

É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos...

Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.

Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis.

Serviço não durável é aquele que acaba depressa.

A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

CONSUMIDOR

É qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.

Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva ( art. 29, CDC).

Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.

FORNECEDOR

São pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou serviços para os consumidores.

Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços para os consumidores.

SERVIÇO PÚBLICO

É todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto...

O Governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas.

Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou o governo contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.

RELAÇÃO DE CONSUMO

Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender.

Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.

Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

1 Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.

2 Educação para o consumo

Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.

3 Liberdade de escolha de produtos e serviços

Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.

4 Informação

Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.

Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar.

5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.
Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago.

A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).

6 Proteção contratual

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações.

O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz.

O contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.

7 Indenização

Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.

O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.

9 Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.

10 Qualidade dos serviços públicos

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA

Art. 6º, I, CDC

Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter uma substância que pode fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica.

Arts. 8^o, 9^o e 10

O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.

Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo.

Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

PUBLICIDADE

Arts. 30, 35, 36, 37, 38, CDC

Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço.Toda publicidade deve ser fácil de se entender.

O Código proíbe publicidade enganosa ou abusiva.

Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.

Estas informações podem ser sobre:

• características;

• quantidade;

• origem;

• preço;

• propriedades.

Publicidade abusiva

Uma publicidade é abusiva se:

• gerar discriminação;

• provocar violência;

• explorar medo ou superstição;

• aproveitar-se da falta de experiência da criança;

• desrespeitar valores ambientais;

• induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.

As informações da propaganda fazem parte do contrato.

PROTEÇÃO CONTRATUAL

Capítulo VI, CDC

Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.

As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas.

Todo contrato deve ter:

• letras em tamanho de fácil leitura;

• linguagem simples;

• as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.

Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é apresentado pelo fornecedor.

Cláusulas Abusivas e Proibidas

As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato

Orientações:

Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Art. 51)

• diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;

• estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;

• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;

• obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;

• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;

• autorizem o fornecedor a alterar o preço;

• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;

• façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto.

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

Arts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC

Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa.
As informações são sobre:

• suas características;

• qualidade;

• quantidade;

• composição;

• preço;

• garantia;

• prazo de validade;

• nome do fabricante e endereço;

• riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor.

Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português. 

Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.

A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).

Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC):

• na embalagem;

• na publicidade;

• em todos os impressos usados na compra.

Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC):

• exigir o cumprimento do que foi anunciado;

• aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;

• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser indenizado pelas perdas e danos.

GARANTIA

No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.

A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC).

A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).

O termo de garantia deve explicar:

• o que está garantido;

• qual é o seu prazo;

• qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.

Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).

>>> continua - parte 2